Primeiramente cabe dizer o que é Omni Channel: O termo “Omni” vem do latim e tem o significado de tudo/ inteiro e “channel” vem do inglês e significa canal, portanto o significado mais aproximado de Omnichannel é: todos os canais conectados.
E como isso funciona, exatamente, na prática?
Você pode ter um aplicativo e dentro da sua loja física, este mesmo aplicativo ser utilizado pelo consumidor para verificar se o produto está na loja. Após escolha do produto, ele pode ser entregue em casa, se assim o cliente preferir. Então todas as opções de compra estão interligadas, entendeu?
A ideia do Omnichannel é fazer com que um canal seja uma ajuda a outro canal de compra fazendo com que a experiência do usuário seja cada vez melhor, e a relação online e off-line se estreitem ainda mais.
Tenho ouvido muito falar em OmniChannel.
Por que?
Você tem ouvido falar bastante em OmniChannel porque os consumidores estão cada vez mais exigentes, e as empresas querem e precisam transformar a experiência do consumidor em única, com mais praticidade e comodidade.
Não basta ter apenas canais online para compras e relacionamento com os clientes, mas é preciso trazer essa novidade de integração dos canais na experiência de consumo para, justamente, seu negócio sair na frente da concorrência e manter a sua marca viva na lembrança dos seus consumidores.
E ainda dá tempo para você investir nesse modelo de negócio, já que ainda é uma estratégia recente, e nem todas as marcas estão utilizando a estratégia OmniChannel.
Um outro exemplo de OmniChanel para você identificar se o seu negócio está ou não dentro dessa estratégia: Quando o consumidor faz compras online, e já recebe o email informando sobre a compra com o status do seu pedido, ele pode rastrear o pedido até recebê-lo em sua casa, devido ao sistema de integração da loja online com a logística de entrega, juntamente com disparos de e-mails. Ou seja, canais online e off-line integrados.
E os Benefícios do OminiChannel?
Como falamos o OmniChannel veio para trazer uma experiência melhor para os clientes, otimizando processos, e deixando os clientes ainda mais satisfeitos com os serviços oferecidos. Se o cliente está mais satisfeito, sua empresa certamente terá aumento das vendas, pois cliente satisfeito retorna para fazer novas compras ou negócios, e indica a marca para outros usuários, o que torna a sua marca ainda mais influente e forte no mercado.
E como fazer minha empresa ser OmniChannel?
O primeiro passo é ter canais de relacionamentos com os seus clientes. Escolher bem esses canais é fundamental. Não precisa ter muitos, mas escolha pelo menos 2 ou 3 que se integrem de maneira que você consiga atender satisfatoriamente.
Para isso, você precisa conhecer bem a sua persona.
Depois que tiver a persona definida, é preciso desenhar os fluxos de integração desses canais online e offline de maneira que todos conversem e que promovam respostas rápidas e satisfatórias para o seu consumidor. As equipes envolvidas nos processos precisam estar alinhadas (por exemplo: comercial, marketing, logística, suporte, etc).
Ajustando tudo, é hora de testar e ver como essa experiência do seu consumidor está ocorrendo.
Pesquisas de satisfação com o consumidor são bem importantes, para alinhamento de todas as estratégias criadas.
Uma das estratégias possíveis é: o "compre no site, retire na loja". Nessa estratégia os valores precisam ser os mesmos, tanto no site como na loja, senão o Negócio vira concorrente de si mesmo. Dá uma olhada nessa matéria em que a loja Centauro usa essa estratégia com 9 experiências novas para seus consumidores.
E então? Sua empresa tem usado a estratégia OmniChannel?
O Marketing é fundamental dentro desse processo. Caso precise da criação da estratégia OmniChannel, nós temos planos especiais para você.